Em 2025, deram entrada nas entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) 12.718 processos, mais 17,1% do que em 2024 (10.857). Foram tratados 11.968 processos, o que corresponde a um aumento de cerca de 9,2% face aos 10.960 registados no ano anterior, confirmando a relevância destes mecanismos na resolução de conflitos de consumo.
Entre estes processos, a maioria foi concluída através de mediação (6.139), seguindo-se a arbitragem (2.298) e a conciliação (668), sendo os restantes arquivados por motivos como incompetência, desistência ou outras situações processuais. O tempo médio de duração dos processos foi de 58 dias, ligeiramente inferior ao registado em 2024 (59 dias), o que demonstra que, apesar do acréscimo significativo de processos entrados, as entidades RAL conseguiram manter — e até melhorar — a celeridade na resolução dos litígios.
No que diz respeito a conflitos relacionados com serviços públicos essenciais — como serviços postais, comunicações eletrónicas, água e resíduos, eletricidade, gás e transportes — deram entrada 4.255 processos, dos quais 4.173 foram tratados. Os restantes dizem respeito à atividade económica em geral.
Com a aproximação da Páscoa, período tradicionalmente associado a viagens e maior consumo de serviços turísticos, importa destacar o volume de conflitos neste setor. Em 2025, foram tratados pelas entidades RAL 471 processos na área das viagens, bagagem e transporte aéreo e 995 conflitos no âmbito da atividade das agências de viagens, números que evidenciam a relevância destes serviços no contexto das reclamações dos consumidores, especialmente em épocas de maior mobilidade.
A rede RAL é constituída por entidades independentes que, de forma imparcial, ajudam consumidores e empresas a alcançar uma solução amigável através da mediação ou da conciliação. Caso não seja possível chegar a acordo, é possível recorrer a um tribunal arbitral, através de um processo simples, rápido e com um custo reduzido. As decisões destes tribunais têm força executiva, sendo equiparadas a sentenças de tribunais judiciais de 1.ª instância. As entidades da rede RAL são, na sua maioria, Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, distribuídos por todo o território nacional.
Recorrer a um Centro de Arbitragem pode ser uma alternativa eficaz quando a reclamação no Livro de Reclamações não produz resultados ou quando o conflito não exige a intervenção de uma entidade reguladora ou fiscalizadora. Para mais informações, os consumidores podem consultar o site do Livro de Reclamações Eletrónico ou utilizar o simulador disponível no Portal de Serviços Públicos para identificar a entidade competente.
