A 22.ª edição do eGovernment Benchmark da Capgemini, revela um avanço significativo dos serviços públicos digitais em toda a União Europeia, com a grande maioria dos processos administrativos já disponíveis na internet. No entanto, o relatório também destaca lacunas persistentes em matéria de cibersegurança, de acessibilidade e de disponibilidade dos serviços transfronteiriços, num momento em que a UE está a meio caminho de cumprir as metas estipuladas pela Digital Decade 2030. [1]
Digitalização acelera para cidadãos e empresas
A análise comparativa realizada este ano no âmbito do estudo incluiu a avaliação de mais de 14.000 websites governamentais dos 27 Estados-Membros da UE, centrando-se em nove momentos-chave da vida dos cidadãos e das empresas, tais como a mudança de residência, a criação de uma empresa e o acesso a serviços de saúde. A pontuação média na disponibilização de serviços online aumentou 5%, tanto para os cidadãos como para as empresas. Outra novidade no eGovernment Benchmark de 2025 é a avaliação dos 9 principais momentos da vida num único ciclo de investigação. Foram também introduzidos indicadores relativos à conformidade com o Single Digital Gateway[2], tendo-se verificado que atualmente 93% dos processos estão disponíveis em plataformas digitais, demonstrando um progresso contínuo no que diz respeito à acessibilidade digital dos serviços públicos em toda a Europa.
Os utilizadores nacionais (cidadãos que acedem aos serviços públicos dentro do seu próprio país) continuam a beneficiar mais dos avanços da digitalização e das confirmações dos serviços do que os utilizadores transfronteiriços.
O OOTS – Once-Only Technical System (que permite a recuperação automática de documentos de outro Estado-Membro e oferece aos cidadãos a possibilidade de efetuarem os processos administrativos sem terem de submeter repetidamente a mesma informação) ainda não está disponível na Europa. No entanto, o lançamento do OOTS Acceleratormeter em outubro de 2024 assinalou os avanços em curso, com os Estados-Membros a ligarem as suas administrações públicas e a testarem a interoperabilidade, lançando as bases dos serviços transfronteiriços do futuro.
“O ritmo acelerado da digitalização em toda a Europa revela a capacidade do setor público levar a cabo uma transformação abrangente quando os países constroem uma infraestrutura digital pública adequada que o permite. Os governos estão cada vez mais conscientes do papel crítico que os dados têm para o seu correto funcionamento e para assegurar que os cidadãos estão no centro da sua ação. Neste sentido, têm investido na partilha de dados, fortemente apoiada por sistemas de IA, de forma a promoverem o uso eficiente da informação,” explica Marc Reinhardt, Public Sector Global Industry Leader da Capgemini, sublinhando que: ”construir um setor público digital verdadeiramente inclusivo e eficiente, exige dos governos o lançamento das bases necessárias em matéria de dados que permitam a criação de serviços acessíveis, seguros e melhor organizados em torno das necessidades de cidadãos e empresas”.
Assistência baseada em IA traz novas oportunidades
A inteligência artificial desempenha um papel cada vez mais relevante nos serviços públicos digitais, com 43% dos portais a oferecerem apoio automatizado em tempo real – frequentemente via chatbots – e 60% a disponibilizarem algum tipo de apoio direto. Estas ferramentas facilitam o acesso à informação e orientam os utilizadores através de processos complexos, mas os seus benefícios dependem largamente de medidas de privacidade e acessibilidade sólidas.
No entanto, 57% dos sites das Administrações Públicas não cumprem ainda nenhum dos oito critérios de sucesso elencados nas WCAG[3], um valor que se mantém praticamente inalterado face ao ano anterior. Por exemplo, isto significa que os utilizadores que dependem de leitores de ecrã, imagens com alta definição ou utilizam a navegação através de teclado, continuam a ser excluídos do acesso a serviços públicos essenciais.
Cibersegurança continua a ser uma preocupação central
A cibersegurança continua a ser uma área crítica à medida que os serviços públicos digitais se expandem por toda a Europa. Embora menos de 1% dos websites das Administrações Públicas cumpram atualmente todos os treze critérios básicos de cibersegurança, o avanço é evidente com os resultados de 45% dos testes de segurança a ultrapassarem as metas estabelecidas.
À medida que mais serviços públicos migram para a internet e trabalham com informações sensíveis, reforçar a cibersegurança continua a ser essencial para proteger os cidadãos, manter a confiança pública e garantir a resiliência da infraestrutura digital da Europa, sublinha o relatório, revelando que há apenas um país que dispõe de websites públicos que cumprem todos os 13 critérios de segurança, demonstrando que é possível haver uma proteção digital abrangente e servindo de modelo para os restantes.
Caminho até 2030
Com a Europa a meio caminho de cumprir as metas estipuladas pela Digital Decade 2030, o relatório evidencia quer as áreas onde tem havido grande desenvolvimento, como aquelas a que ainda é preciso dar atenção, em particular as relacionadas com os utilizadores transfronteiriços e os cidadãos portadores de deficiência.
Entre os objetivos da Digital Decade conta-se a disponibilização total em plataformas digitais de todos os serviços públicos para cidadãos e empresas até 2030. Apesar dos progressos notáveis já alcançados, o setor da saúde continua atrás dos restantes, recebendo a pontuação mais baixa na avaliação da disponibilidade online dos serviços públicos nos vários momentos-chave na vida dos cidadãos. Alcançar um setor público digital plenamente inclusivo e de elevada qualidade até 2030, exigirá esforços específicos para colmatar as lacunas que ainda persistem entre os Estados-Membros, nos momentos-chave da vida dos cidadãos e nos grupos de utilizadores.
