Da inteligência artificial à soberania digital, o mais recente relatório eGovernment Benchmark da Comissão Europeia reflete a evolução da prestação de serviços públicos online e defende que os Estados-Membros da UE têm de acelerar os seus esforços para cumprir as metas da Década Digital da Europa.
Serviços públicos cada vez mais adaptados a dispositivos móveis
A disponibilização de serviços públicos online para cidadãos e empresas continua a aumentar nos Estados-Membros da UE. No entanto, ao contrário dos grandes saltos e melhorias registados durante a pandemia de Covid-19, o crescimento é agora mais lento e gradual. É esta a tendência identificada pelo relatório eGovernment Benchmark 2026, elaborado pela Capgemini, em parceria com a Sogeti e a IDC.
Um dos sinais desta melhoria contínua na prestação de serviços online é a pontuação de 97,4 em 100 obtida no indicador de adaptação a dispositivos móveis, o que significa que a maioria dos websites governamentais está otimizada para utilização em dispositivos móveis. No ano anterior, esta pontuação era de 96,1%.
Ao mesmo tempo, continuam a existir lacunas na prestação de serviços, sobretudo nos serviços transfronteiriços, bem como preocupações relacionadas com a maturidade dos chatbots baseados em inteligência artificial e com a soberania digital. Estes são desafios que os governos europeus terão de enfrentar no futuro.
Reduzir a diferença entre empresas e cidadãos
Todos os 27 Estados-Membros da UE participaram no mais recente exercício de monitorização do eGovernment Benchmark. Uma rede europeia de Mystery Shoppers visitou mais de 14.000 websites governamentais em novembro de 2025, avaliando 96 serviços públicos essenciais associados a nove eventos de vida comuns – momentos importantes na vida das pessoas que implicam uma interação com a administração pública.
Tal como nos estudos anteriores do eGovernment Benchmark, os serviços destinados às empresas continuam a estar mais disponíveis online do que os serviços destinados aos cidadãos. No que diz respeito aos dois indicadores-chave de desempenho da Década Digital relativos aos serviços públicos digitais na UE:
+Os serviços públicos digitais para cidadãos obtêm uma pontuação de 84,6 em 100.
+Os serviços públicos digitais para empresas obtêm uma pontuação de 88,6 em 100.
Embora a diferença entre os dois grupos esteja a diminuir, os serviços destinados aos cidadãos continuam a apresentar uma menor disponibilidade digital, sobretudo nas áreas da saúde e da justiça.
No total, para atingir os 100%, os Estados-Membros da UE ainda precisam de melhorar 270 serviços destinados a cidadãos e empresas.
Este é apenas um exemplo de como o eGovernment Benchmark permite identificar as áreas para as quais os governos e os prestadores de serviços públicos online devem direcionar a sua atenção, de forma a cumprir a meta da Década Digital da UE até 2030.
Interoperabilidade, maturidade da IA e uma questão de soberania
Há ainda uma margem significativa de melhoria nos serviços transfronteiriços. Cerca de 610 destes serviços precisam de ser melhorados para atingir os 100%.
No entanto, eliminar esta lacuna é um processo complexo. Será necessário garantir a interoperabilidade da identificação digital e da validação de documentos, disponibilizar os serviços em várias línguas e reforçar significativamente a colaboração entre instituições.
O mais recente estudo eGovernment Benchmark analisou também a utilização de inteligência artificial em funcionalidades de apoio em tempo real, bem como a soberania das redes que asseguram o tráfego de websites e correio eletrónico governamentais.
Embora muitos governos tenham introduzido chatbots baseados em IA para prestar apoio aos utilizadores nos seus websites e aplicações, o número global de chatbots estabilizou. Além disso, a maturidade destes sistemas é frequentemente baixa. Sem um maior foco na qualidade, os chatbots de IA correm o risco de acrescentar uma nova camada de dificuldade à interação das pessoas com a administração pública.
Soberania digital em destaque
No que diz respeito à soberania digital, o relatório salienta que esta se tornou uma prioridade ao nível da UE. No entanto, os governos dos Estados-Membros continuam a apresentar uma dependência significativa de operadores estrangeiros.
De facto, mais de um terço dos websites governamentais estão alojados em servidores controlados por operadores cuja propriedade beneficiária final se encontra fora da UE.
O relatório recomenda que os Estados-Membros explorem investimentos no alojamento de serviços em servidores de fornecedores da UE. Uma possibilidade seria recorrer a potenciais Consórcios Europeus para as Infraestruturas Digitais (EDIC – European Digital Infrastructure Consortia).
O eGovernment Benchmark 2026 avança também com recomendações adicionais relativas a políticas à escala da UE, possíveis medidas e prioridades de investimento.
Em última análise, é claro que, apesar dos progressos registados, os Estados-Membros da UE precisam de acelerar os seus esforços para cumprir a meta da Década Digital: disponibilizar 100% dos principais serviços públicos online até 2030.
